Arquivos da categoria: Marco Tulio Quina: O turismo a hotelaria e a gastronomia com excelência

Blog escrito por marco tulio quina sobre turismo, hotelaria e gastronomia nacional e internacional.

Florianópolis – SC

Uma ilha, um destino completo no sul do Brasil. Vamos falar deste local e suas maravilhas.

Hotel porto da ilha.

restaurante

forneria caterina – pizzas blumenau e Firenze.

antiquario santo antonio em santo antonio de lisboa

restaurante wunderwald em pomerode- casa em arquitetura enxamel

quadro de cervejas-Museu da cerveja em Blumenau

 

Classificação Hoteleira – O diferencial do momento

Recentemente li em uma revista de hotelaria uma matéria descrevendo o cenário na hotelaria dos estados unidos nos últimos 25 anos. Fato  e que ele cita em um estudo por ele realizado, que em 1990, existiam aproximadamente 80 bandeiras ( produtos hoteleiros) nos Estados Unidos. Completando seu estudo, ele cita que hoje existem mais de 300 “bandeiras”.

Cita também que os hospedes estão começando a levantar suspeitas e mesmo a questionar duramente esta varição de produtos ou bandeiras. Como e possível existir de forma honesta 300 modelos de hotéis? Bem a verdade seja dita, não existe . O que vemos hoje e isso posso afirmar categoricamente e uma profusão de ” MODELOS ” de hospedagem com nomes e marcas bem elaboradas.

Cito uma em especial , que recentemente começou a operar um hotel que antes usava uma bandeira de 3 estrelas. Repentinamente ao assumir a gestão do hotel, classificou este empreendimento em padrão 4 estrelas com sua bandeira Blue.

Vi isso também a alguns anos atras quando uma rede hoteleira encerou a gestão de uma marca no Brasil e reclassificou os hotéis com sua bandeira antiga em novos hotéis 4 estrelas????????? Não sei o modelo de padrão usado e adotado para isso , mas com plena certeza , usando o padrão estabelecido pelo ministério do turismo com a nova matriz de classificação hoteleira , estes hotéis não seriam 4 estrelas. Talvez 3.

Desde 2010 , o Brasil conta com uma moderna e especifica matriz de classificação hoteleira. E digo que ela e uma das mais modernas do mundo, pois fruto de meses de pesquisas e adequações aos modelos de hospedagem mundiais aos tipos e padrões nacionais.

 

Custo fantasma?Onde e como descobrir em nosso hotel.

Os custos fantasma: Onde estão e para quem eles aparecem?

Quando falo de custos na hotelaria, gosto de dizer uma frase citada por W. Edwards Deming

Não se gerência o que não se mede,não se mede o que não se define,não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia

 Pois bem, o custo fantasma esta dentro deste contexto. Quando apuramos um custo de forma básica se não for aplicada a devida forma gerencial correta bem como técnicas corretas ele não ira aparecer ou só ira aparecer para determinada “ alma” santa que as vezes carece de vontade para mostrar e corrigir este custo , pois além de ser trabalhoso, ele poderia estar gerando benefícios escusos .

Como exemplo cito a distribuição e controle de amenidades. ( CENTRO DE CUSTOS HOSPEDAGEM)

Hotel com 180 Uh´s tem um Custo mensal em amenidades.R$ 12.600,00

Taxa de ocupação diária de 60% /mês = 3.240 diárias mês.

Apresentação1

Como podemos ver no DRE hoteleiro acima o custo de amenidades aparece perfeitamente lançado. Mas após a apuração técnica descobrimos que seu custo esta 23% acima do esperado. O custo fantasma só aparece para quem o procura. E digo, muitas vezes ele esta bem escondido ou melhor e trabalhado para ser e ficar escondido.

30 x 180 Uhs 5.400 diárias 60% =3.240 diárias
Custo amenidades mês R$ 12.600,00

Total amenidades= 4.200

Total diárias mês : 3.240 Total projetado para as 3.240 uh´s=R$ 9.600,00

Gasto acima do esperado ;R$ 3.000,00 ou 23,8%

A grande maioria dos hotéis que tenho trabalhado a gestão de custos e feita somente pela análise de DRE hoteleiro e resultado operacional. Na verdade, avalia-se três PONTOS. Receitas, despesas e apuração de resultados. Muitas vezes o sistema de gestão hoteleiro e deixado de lado ou mesmo desdenhado . Com plena certeza, sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) como DESBRAVADOR estão formatados para apresentar uma quantidade enorme de relatórios e dados que após analisados e com aplicação de uma gestão estratégica de custos podem controlar e reduzir estes custos anormais. São inúmeros relatórios como ficha técnica de pratos, controle de almoxarifado, controle de baixa em estoque e inúmeros outros que o sistema como DESBRAVADOR oferecem aos gestores hoteleiros.

Mais uma vez usamos a máxima de Edwards Deming , o que não medimos não sabemos o que gasta, e se não sabemos o que gasta não sabemos o que perdemos.

 

 

 

Equipotel 2016

A feira e o encontro da hotelaria do Brasil.

Vou a  Equipotel a mais de 20 anos, desde de que descobri em meados nos anos 90 que existia uma feira onde encontrávamos produtos para restaurantes . Desde então tem sido meu destino em busca de novos produtos, novos serviços e as inúmeras parcerias.

A feira mostra ao mercado hoteleiro o que existe de mais moderno e usual no momento. Digo isso me referindo a equipamentos, maquinas, enxoval, cozinhas, sistemas de gestão e tudo mais. Sem sombra de dúvida  a feira permite a uma pessoa montar um hotel de qualquer porte com que se encontra lá . Fornecedores também de diversos equipamentos para cozinhas e restaurantes complementam o nicho de gastronomia.

Nos anos 90 a feira tinha até fornecedores de insumos para restaurantes como vinhos, bebidas e produtos importados . Com a abertura dos mercados no meio dos anos 90 os produtos e insumos migraram para outras feiras como FISPAL deixando a Equipotel exclusivamente para o setor hoteleiro.

Em matéria de produtos e equipamentos a Equipotel tem hoje um leque completo abrangente de fornecedores de todos os segmentos. Desde enxoval a movelaria de sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) a iluminação e segurança. Inúmeros representantes dos mais variados produtos nas mais variadas regiões.

Mas em nosso visão existe uma carência de um item extremamente importante . RH, o recurso humano. Ai citamos desde a contratação de profissionais ao treinamento destas pessoas. Quando fala em carência de recursos humanos abrangemos também para empresas de gestão hoteleira, haja visto que mais de 80% dos hotéis no Brasil são de empresários com gestão familiar. E sim uma falha, pois sem duvida um dos grandes gargalos de nosso turismo e a gestão de pessoas. Digo isso por experiencia em diversos estados e hotéis no Brasil.

E necessário o governo investir mais em ações visando mostrar a importância de se ter uma mão de obra capacitada e profissional. E importante mostrar que equipamentos e utensílios são usados e geridos por pessoas. Não importa se o colchão e o melhor e mais caro do mercado, não importa se a cozinha e a mais bem montada possível. Tudo, tem e deve ser gerido por pessoas, elas interagem com hóspedes clientes e mercado e se não forem bem treinadas e bem preparadas, com plena certeza farão do equipamento uma ferramenta para mal atendimento.

Estamos vivendo novos tempos onde serviços e produtos ruins não conseguem mais serem escondidos .O mercado mostra os erros, problemas, falhas e desgostos dos clientes.

espero que a Equipotel consiga no futuro mostrar e oferecer isso aos visitantes. Mais stands de serviços como empresas de treinamento, padronização e serviços de avaliação hoteleira.

 

A execução dos serviços na hotelaria. O diferencial

Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento vip e outros atributos à operação de hotéis. Mas a verdade é que são raros os casos em que a gestão hoteleira é imbuída de visão estratégica de serviços realmente diferenciados. E com certeza, estes poucos são receita de sucesso e devem ser seguidos por aqueles que querem se diferenciar no mercado. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo, a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955, no Canadá, ao construir um motel. Alguns anos depois, no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que mais o destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo, é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira  como se trabalha nos hotéis.  ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” “É a regra de ouro – a simples idéia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo”. Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.

Preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações são primordiais para o serviço prestado com excelência. Para que tenhamos este cenário, três pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis: 1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários. 2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa. 3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles. 4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.

Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede, um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem estar em todos os momentos de sua hospedagem.

Esta percepção só é conseguida ou despertada quando serviços prestados por pessoas são bem avaliados. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existe uma enorme diferença e, sem dúvida, o cliente percebe isso.

Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuide do é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis e a Excelência Hoteleira têm filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.

Assim, existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência. Oferecer e entregar um serviço e atendimento que seja sentido de forma espetacular pelo hospede. Fazer com que hóspede se sinta realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seu desejos e necessidades.