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Sistema de gestão hoteleiro – PMS mais do que imprescindível

Sistema de gestão hoteleira : A tecnologia chegou  a todos hotéis ?

Não, não chegou. Recentemente estive em um hotel no famoso circuito do ouro onde se encontram cidades também famosas como Ouro Preto, Marina, Santo Antônio do leite.Num fim de semana de julho, para participarmos de uma festa junina em sítio de amigos da família, tivemos que ficar hospedados num hotel próximo ao local por uma serie de fatores de comodidade e logística .

A reserva foi realizada por um de nossos amigos e após previa consulta vi que o hotel era bem localizado, com construção nova e para o padrão oferecido bem equipado.Na data marcada saímos de Belo Horizonte com destino a festa e antes nos dirigimos ao nosso hotel para deixarmos bagagem  e conhecer o hotel .

Para minha surpresa quando chegamos ao hotel e fui confirmar nossa reserva a pessoa responsável pegou embaixo do balcão um enorme livro de capa preta . Para falar a verdade achei que era um livro de anotações gerais do restaurante que também era a recepção do hotel e onde achei que ela iria anotar algo antes de efetuar a nossa reserva no sistema.

Ledo engano, aquele livro era o livro de reservas , o PMS do hotel o sistema de gestão do hotel. Fiquei pensando se realmente aquilo era verdade pois estavámos em um hotel, bem localizado a menos de 70 km da capital de Minas Gerais em pleno 2016 em uma região reconhecidamente turística nacional e internacionalmente.

Nao vou delongar a historia mas sim aconteceram problemas, dentre estes o quarto que ela nos indicou estava com hóspedes . Após a troca fomos para um quarto que não estava arrumado.( vago sujo). Isso, subindo e descendo 3 lances de escadas com malas e sacolas.

Sempre soube e sempre apoiei que a operação de um hotel ou pousada fosse baseada em um sistema de gestão ( PMS) informatizado. Em todos os aspectos o sistema de gestão e hoje ( alias sempre foi ) a ferramente indispensável para uma ótima administração hoteleira.

Tive esta constatação a mais de 17 anos quando fui trabalhar em um hotel de grande porte REDE HOTELEIRA  ( 306 Uh´s) na região  de Curitiba PR. Estava locado neste hotel como auditor e controller e cuidava também do setor de eventos e lazer, que atuava dentro do hotel.Na verdade meu trabalho neste hotel era atuar como um controller  geral do hotel pois os proprietários e proprietárias  tinham a vaga intuição de que o setor de A&B não dava lucro, e talvez até mesmo outros setores também estavam gerando  prejuízo.

Foi neste hotel que tive o primeiro contato com o sistema de Gestão hoteleiro DESBRAVADOR. Até então uma novidade pois os sistema conhecido era um modelo americano e só visto em hotéis de cadeias internacionais e poucos hotéis de grande porte no Brasil.

Naquela época o sistema era em DOS com a tela em fundo preto e caracteres em verde . Não havia figuras, cor, menus elaborados e muitas janelas de controles mas todas as informações necessárias para gerir um hotel de forma perfeita estavam lá.Um sistema que já naquela época considerei ser dinâmico, auto explicativo e muito funcional.Na época já denominávamos como FRONT o setor de reservas e chat de hospedagem com todas as Hu´s lançadas  bem como reservas futuras. Um enorme passo frente aos sistema antigos , como os de livros de reservas , onde num livro com 365 folhas, ficavam marcadas por linhas ou quadrados as suítes denominadas e quem havia feito reserva , bloqueio ou ate mesmo se ela estava fora de operação.Tudo era feito de forma manual, apagando e reescrevendo dados e informações.

O sistema DESBRAVADOR tinha muito mais a mostrar e naquela época já mostrava fichas técnicas, controle de estoque e interligação com outros pontos de venda (bar, pizzaria, room service etc). Passava horas olhando relatórios de venda, produtos mais vendidos, tabelas de preços e produtos e pensava o quanto de conhecimento estava aplicado naquele sistema e mais , pensava no tipo de conhecimento específico para hotel e restaurante.A quantidade de relatórios que o sistema fornecia era incrível. Informações estratégicas, que poderiam e são usadas para gerir tanto o hotel como cada setor com o máximo de eficiência e eficácia. Mas como já disse, umas de minhas tarefas era descobrir se havia problemas na gestão do restaurante e também otimizar seu funcionamento para torna-lo o melhor da cidade.Nos primeiros dias acompanhei cada setor do restaurante, compras, recebimento de mercadorias, almoxarifado, pré-preparo, preparo e operação de setores. A principio tudo parecia normal mas uma análise mais detalhada apontava que não. Passei então a analisar detalhadamente os relatórios operacionais e de venda do restaurante. Gráficos de pratos e bebidas mais solicitadas, fichas técnicas e quais pontos de venda tinham maior movimento. Dentre os vários controles um em especial foi determinante para que eu descobrisse algo incrível.Uma grave falha na operação , um desvio. Desvio esse que gerava um prejuízo aproximado de $15.000 mensais ao hotel.

Em especial um destes relatórios mostrava em um mapa 100 “ números de comandas ou pedido” que poderiam ser feitos. E em outro relatório mostrava quais destas comandas estava em aberto e quais foram efetivamente usadas para gerar um pedido de restaurante, room service ou bar. Um sistema genial de controle pois era como um estoque de comadas. Se uma não tivesse sido usada, teria que estar disponível no sistema. Se fosse usada e não aparecesse no sistema algo estava errado.  simples então que um garçon recebia 100 comandas e ao fim do dia deveria ter registrados 100 pedidos ou devolver as comandas que não foram usadas e consequentemente não geraram pedidos na cozinha.Este foi o caminho para descobrirmos uma fraude.

Com este relatório  de comandas usadas e as não usadas descobri que havia comanda duplicadas ( que eram utilizadas para o controle de pedido na cozinha e bar ) falsas e realizando dois pedidos com um só número.Com uma estratégia apurada, usando câmeras e acompanhando o funcionamento da cozinha / restaurante descobri que  havia uma falha de controle.

Eles recebiam um pedido no salão, comandavam um pedido como exemplo a comanda 55 com 03 pratos massa ao molho sugo . Depois usando uma comanda falsa que era entregue somente na cozinha e efetivamente eram de um pedido verdadeiro eles realizavam outro pedido Só que desta vez voltavam ao salão e vendiam novamente usando a mesma comada 55 com 03 pratos de bacalhau, vinhos e bebidas caras e um a nova mesa e para novos clientes. No fechamento da nota eles levavam a conta( somente com papel bobina) que preferencialmente era paga em reais ou dólares e as vezes em Guaranis.

Um ótimo sistema de gestão como DESBRAVADOR, fornece aos gestores hoteleiros, inúmeras ferramentas e relatórios gerenciais imprescindíveis a perfeita operação de um hotel ou pousada. Sem um sistema de gestão, controles serão falhos, operações serão mais caras e o hotel com plena certeza estará comprometido.Quando se gasta tempo em tarefas básicas, com certeza outras áreas também sensíveis como a qualidade dos produtos e serviços e seriamente comprometida.

Tenho executado trabalhos de treinamento, consultoria financeira e operacional em muitos hotéis pelo Brasil e encontro regularmente o DESBRAVADOR sendo usado. Só que hoje as ferramentas de gestão que estão incluídas em alguns de seus  pacotes fornecem dados e informações muito mais valiosas e necessárias a uma boa gestão administrativa de um hotel ou pousada . Para citarmos um destas fantásticas inovações o relatórios de previsão de faturamento em conjunto com despesas e pagamentos a serem realizados no período mostra exatamente quanto, quando e onde será necessário ajustes no fluxo de caixa. O programa fornece hoje em questão de segundos, informações que a 15, 20 anos atrás levariam dias para serem apuradas pelos controles do hotel.

Sem dúvida  hoje que qualquer tipo de empresa hoteleira, pousada, resort apart hotel que não disponha de um sistema de gestão estará fadado a se tornar um hotel problemático. Pois enquanto outros hotéis focam em atendimento, qualidade de produtos e serviços, canais de venda e futuros projetos de melhorias, este hotel sem um sistema de gestão gastará seu tempo em achar diferenças de caixa, erros de lançamentos, falta de dados e informações financeiras precisas para uma boa administração  e inúmeros outros dissabores na gestão.

 

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Posicionamento de mercado – A classificação de acordo com a matriz hoteleira

Recentemente li uma matéria muito interessante sobre a hotelaria e seus produtos. O escritor do artigo, dizia que nos anos 90 existiam nos Estados Unidos aproximadamente 80 bandeiras ou marcas de hotéis  entre hotéis, drive inns, resorts,clubes de hospedagem . Hoje passados 25 anos existem aproximadamente 300 marcas(” bandeiras”) de hotéis nos Estados Unidos.

Mas será que existem mesmo 300 “tipos de hotéis” 300 padrões de hotéis ? Recentemente uma rede de hotéis mundiais lançou uma bandeira denominada Red ( vermelho) . Já existia a marca com a bandeira Blue( azul) e agora ela tem uma irmá da cor vermelha e também recentemente  vai agregar a marca verde ( green)  a seu portifólio de bandeiras ( brands)hoteleiras.

Mas o que intriga é : O que as diferencia? porque será que existem tantas opções de hospedagem? Fracionar o mercado desta forma e benéfico para os hospedes e para os hotéis?Bem fomos pesquisar e infelizmente as respostas não são satisfatórias ou conclusivas.

Encontramos diversos tipos de hotéis e padrões, mas na grande maioria não conseguimos diferencia-los entre si a não ser pelas marcas e bandeiras , ressalvo que somente os hotéis de luxo na maioria das vezes hotéis e resorts com 5 estrelas ou que encaixam neste padrão são sim diferenciados em vários pontos tais como aspectos construtivos, quantidade e qualidade dos serviços oferecidos, privilégios exclusivos .Mas e os outros, como se distinguem?

Basicamente o que encontramos no caso citado acima  foi que  determinados hotéis com a marca azul são preparados para oferecer hospedagem a grupos de pessoas ou hóspedes como a gestora da marca afirma,  com espirito de ” viajantes intrépidos” . E os hotéis da marca vermelha tem o foco no grupo de pessoas ou hóspedes que gostam de música e descolados no uso de tecnologias de internet.

Fico imaginado o tipo de hospede intrépido ( Indiana Jones?) ou o tipo de hóspede que procure um hotel por ele ter música? Pesquisei nos sites e nas fotos dos distintos hotéis e juro, não consegui visualizar nada que seja extraordinário. Sim a decoração e logicamente as tonalidades de decoração são diferentes mas o básico estava exatamente onde deveria estar, cama , tv, banheiro, bancada de trabalho, ar condicionado e armário . O tamanho e igual o acabamento tem um padrão igual. Os equipamentos são quase idênticos.Mas para efeitos de mercado e comercialização eles são diferentes para públicos distintos.

No Brasil, desde 2010 temos a matriz de classificação hoteleira que definiu exatamente tipo de meios de hospedagem e classificação quanto ao luxo construtivo e nos serviços.

Nossa matriz foi um trabalho primoroso de mais de 2 anos , inúmeras reuniões e semanas de debates e estudos para ajustar ao melhor modelo nacional. A matriz hoteleira foi desenvolvida após estudo comparativo de outras mais de 30 matriz de classificação hoteleira de pais notadamente turísticos como Espanha, Portugal, Itália, França, Estados Unidos, México e inúmeros outros países. Foi resolvido um problema que durante anos criou dúvidas e empecilhos ao uso da matriz por hoteleiros. A tipificação de meios de hospedagem. A nova matriz classifica os meios de hospedagem em 7 tipos de equipamentos tais como, hotel, pousada, apart hotel, hotel fazenda, cama e café, resort,hotel histórico.  E dentro desta as classificações por estrelas , sendo os equipamentos mais modestos com 1 estrela e os mais luxuosos com 5 estrelas.

De forma clara e  fácil podemos ter uma exata noção de que tipo de hospedagem estamos falando . Podemos ter uma perfeita noção do que escolher em um hotel, dos serviços e equipamentos de que necessitamos e se estamos dispostos a pagar por eles. A matriz, categoriza e separa exatamente os produtos hoteleiros em sua devidas classes e padrão de preço.Posiciona de forma técnica cada tipo de hotel e seus diferencias. De forma objetiva mostra ao mercado quais tipos de produtos existem, como eles são dimensionados e equipados  e também quais os serviços ofertados por eles. Da a chance do hospede poder ter quesitos e padrões objetivos para fazer uma escolha baseada em produto+ preço+ qualidade percebida.

Sem sombra de dúvida quando o mercado de hospedagem e os hoteleiros independentes começarem a perceber a importância que a matriz pode exercer no mercado e o diferencial que ela pode mostrar entre produtos, sim, teremos uma revolução no turismo nacional.

Aqui estão cartilhas com informações relevantes de cada matriz. Em breve farei um artigo descrevendo cada uma delas.

veja e aplique em seu hotel.

cartilha-resort cartilha-pousada

cartilha-apart-hotel

cartilha-cama-e-cafe

cartilha-resort

cartilha-hotel-fazenda

cartilha-hotel-historico

cartilhahotel-1-a-5-estrelas

Custo fantasma?Onde e como descobrir em nosso hotel.

Os custos fantasma: Onde estão e para quem eles aparecem?

Quando falo de custos na hotelaria, gosto de dizer uma frase citada por W. Edwards Deming

Não se gerência o que não se mede,não se mede o que não se define,não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia

 Pois bem, o custo fantasma esta dentro deste contexto. Quando apuramos um custo de forma básica se não for aplicada a devida forma gerencial correta bem como técnicas corretas ele não ira aparecer ou só ira aparecer para determinada “ alma” santa que as vezes carece de vontade para mostrar e corrigir este custo , pois além de ser trabalhoso, ele poderia estar gerando benefícios escusos .

Como exemplo cito a distribuição e controle de amenidades. ( CENTRO DE CUSTOS HOSPEDAGEM)

Hotel com 180 Uh´s tem um Custo mensal em amenidades.R$ 12.600,00

Taxa de ocupação diária de 60% /mês = 3.240 diárias mês.

Apresentação1

Como podemos ver no DRE hoteleiro acima o custo de amenidades aparece perfeitamente lançado. Mas após a apuração técnica descobrimos que seu custo esta 23% acima do esperado. O custo fantasma só aparece para quem o procura. E digo, muitas vezes ele esta bem escondido ou melhor e trabalhado para ser e ficar escondido.

30 x 180 Uhs 5.400 diárias 60% =3.240 diárias
Custo amenidades mês R$ 12.600,00

Total amenidades= 4.200

Total diárias mês : 3.240 Total projetado para as 3.240 uh´s=R$ 9.600,00

Gasto acima do esperado ;R$ 3.000,00 ou 23,8%

A grande maioria dos hotéis que tenho trabalhado a gestão de custos e feita somente pela análise de DRE hoteleiro e resultado operacional. Na verdade, avalia-se três PONTOS. Receitas, despesas e apuração de resultados. Muitas vezes o sistema de gestão hoteleiro e deixado de lado ou mesmo desdenhado . Com plena certeza, sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) como DESBRAVADOR estão formatados para apresentar uma quantidade enorme de relatórios e dados que após analisados e com aplicação de uma gestão estratégica de custos podem controlar e reduzir estes custos anormais. São inúmeros relatórios como ficha técnica de pratos, controle de almoxarifado, controle de baixa em estoque e inúmeros outros que o sistema como DESBRAVADOR oferecem aos gestores hoteleiros.

Mais uma vez usamos a máxima de Edwards Deming , o que não medimos não sabemos o que gasta, e se não sabemos o que gasta não sabemos o que perdemos.

 

 

 

Equipotel 2016

A feira e o encontro da hotelaria do Brasil.

Vou a  Equipotel a mais de 20 anos, desde de que descobri em meados nos anos 90 que existia uma feira onde encontrávamos produtos para restaurantes . Desde então tem sido meu destino em busca de novos produtos, novos serviços e as inúmeras parcerias.

A feira mostra ao mercado hoteleiro o que existe de mais moderno e usual no momento. Digo isso me referindo a equipamentos, maquinas, enxoval, cozinhas, sistemas de gestão e tudo mais. Sem sombra de dúvida  a feira permite a uma pessoa montar um hotel de qualquer porte com que se encontra lá . Fornecedores também de diversos equipamentos para cozinhas e restaurantes complementam o nicho de gastronomia.

Nos anos 90 a feira tinha até fornecedores de insumos para restaurantes como vinhos, bebidas e produtos importados . Com a abertura dos mercados no meio dos anos 90 os produtos e insumos migraram para outras feiras como FISPAL deixando a Equipotel exclusivamente para o setor hoteleiro.

Em matéria de produtos e equipamentos a Equipotel tem hoje um leque completo abrangente de fornecedores de todos os segmentos. Desde enxoval a movelaria de sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) a iluminação e segurança. Inúmeros representantes dos mais variados produtos nas mais variadas regiões.

Mas em nosso visão existe uma carência de um item extremamente importante . RH, o recurso humano. Ai citamos desde a contratação de profissionais ao treinamento destas pessoas. Quando fala em carência de recursos humanos abrangemos também para empresas de gestão hoteleira, haja visto que mais de 80% dos hotéis no Brasil são de empresários com gestão familiar. E sim uma falha, pois sem duvida um dos grandes gargalos de nosso turismo e a gestão de pessoas. Digo isso por experiencia em diversos estados e hotéis no Brasil.

E necessário o governo investir mais em ações visando mostrar a importância de se ter uma mão de obra capacitada e profissional. E importante mostrar que equipamentos e utensílios são usados e geridos por pessoas. Não importa se o colchão e o melhor e mais caro do mercado, não importa se a cozinha e a mais bem montada possível. Tudo, tem e deve ser gerido por pessoas, elas interagem com hóspedes clientes e mercado e se não forem bem treinadas e bem preparadas, com plena certeza farão do equipamento uma ferramenta para mal atendimento.

Estamos vivendo novos tempos onde serviços e produtos ruins não conseguem mais serem escondidos .O mercado mostra os erros, problemas, falhas e desgostos dos clientes.

espero que a Equipotel consiga no futuro mostrar e oferecer isso aos visitantes. Mais stands de serviços como empresas de treinamento, padronização e serviços de avaliação hoteleira.

 

A execução dos serviços na hotelaria. O diferencial

Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento vip e outros atributos à operação de hotéis. Mas a verdade é que são raros os casos em que a gestão hoteleira é imbuída de visão estratégica de serviços realmente diferenciados. E com certeza, estes poucos são receita de sucesso e devem ser seguidos por aqueles que querem se diferenciar no mercado. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo, a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955, no Canadá, ao construir um motel. Alguns anos depois, no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que mais o destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo, é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira  como se trabalha nos hotéis.  ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” “É a regra de ouro – a simples idéia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo”. Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.

Preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações são primordiais para o serviço prestado com excelência. Para que tenhamos este cenário, três pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis: 1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários. 2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa. 3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles. 4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.

Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede, um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem estar em todos os momentos de sua hospedagem.

Esta percepção só é conseguida ou despertada quando serviços prestados por pessoas são bem avaliados. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existe uma enorme diferença e, sem dúvida, o cliente percebe isso.

Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuide do é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis e a Excelência Hoteleira têm filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.

Assim, existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência. Oferecer e entregar um serviço e atendimento que seja sentido de forma espetacular pelo hospede. Fazer com que hóspede se sinta realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seu desejos e necessidades.