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Hotelaria – Os 8 P´s da gestão hoteleira- De onde ele veio?

A gestão hoteleira tem seus princípios e métodos sacramentados por varias décadas e por vários modelos . Não estou aqui para dizer qual o melhor entre os vários existentes tanto no mercado nacional como no mercado internacional. Mas com plena certeza, o modelo de gestão baseado nos 8 P´s e sem dúvida extremamente completo e quando aplicado de forma correta extremamente eficaz na hotelaria.

“As Organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem sólida e positiva na mente de seu público.”Kotler

Mas vamos começar com um pouco de historia , para sabermos de onde ele surgiu e qual modelo ele complementa.

A história de “P´s ” surgiu a algumas décadas  .O conceito, apresentado por Neil Borden nos anos 60 como sendo uma lista de elementos ( PRODUTO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO)  a serem acompanhados dentro da empresa e  que permitiam desenvolver o produto ou a programação de marketing  de uma empresa para determinado produto. Esta metodologia permitia fazer planos estratégicos para todo tipo de empresa ou mercado e foi adotada por milhares de empresas em todo o mundo corporativo.Na década de 80/90 PHILIP KOTLER adotou e aprofundou a analise e uso dos 4 P em marketing.Dando enorme enfase a estudar e aprimorar cada P no conjunto da administração moderna.Com estes estudos ele indagou se não existiriam outros P ´s atuantes no sistema.

Surgia então a analise de serviços por uma ótica mais completa, em que analise não somente os 4 P existentes e ja consagrados mas outros que atuavam de forma exclusiva na prestação de serviços de toda especie. Estes novos componentes PROCESSOS, PESSOAS, PERCEPÇÃO,PRODUTIVIDADE , englobavam todos os sistemas atuantes na prestação de um serviço .

Com isso , basicamente este novos P´s atuavam da seguinte forma, PROCESSOS, no estudo, implantação e gerenciamento dos processo usados na produção e oferta do serviço. PESSOAS  no estudo tanto de clientes internos ( colaboradores e funcionários ) como as pessoas externas ( hospedes, clientes , empresas) . PERCEPÇÃO na analise de como estas pessoas percebiam estes serviços .E por fim a PRODUTIVIDADE que media também tanto internamente a produção do serviço e quem os produz como media a qualidade com que estes produtos e serviços são entregues aos clientes e mercado.

Em suma, podemos dizer que esta metodologia fornece ao hoteleiro uma radiografia de seu hotel e principalmente o que ele efetivamente esta produzindo e entregando ao mercado

Marco Tulio Quina