Arquivos mensais: setembro 2016

Custo fantasma?Onde e como descobrir em nosso hotel.

Os custos fantasma: Onde estão e para quem eles aparecem?

Quando falo de custos na hotelaria, gosto de dizer uma frase citada por W. Edwards Deming

Não se gerência o que não se mede,não se mede o que não se define,não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia

 Pois bem, o custo fantasma esta dentro deste contexto. Quando apuramos um custo de forma básica se não for aplicada a devida forma gerencial correta bem como técnicas corretas ele não ira aparecer ou só ira aparecer para determinada “ alma” santa que as vezes carece de vontade para mostrar e corrigir este custo , pois além de ser trabalhoso, ele poderia estar gerando benefícios escusos .

Como exemplo cito a distribuição e controle de amenidades. ( CENTRO DE CUSTOS HOSPEDAGEM)

Hotel com 180 Uh´s tem um Custo mensal em amenidades.R$ 12.600,00

Taxa de ocupação diária de 60% /mês = 3.240 diárias mês.

Apresentação1

Como podemos ver no DRE hoteleiro acima o custo de amenidades aparece perfeitamente lançado. Mas após a apuração técnica descobrimos que seu custo esta 23% acima do esperado. O custo fantasma só aparece para quem o procura. E digo, muitas vezes ele esta bem escondido ou melhor e trabalhado para ser e ficar escondido.

30 x 180 Uhs 5.400 diárias 60% =3.240 diárias
Custo amenidades mês R$ 12.600,00

Total amenidades= 4.200

Total diárias mês : 3.240 Total projetado para as 3.240 uh´s=R$ 9.600,00

Gasto acima do esperado ;R$ 3.000,00 ou 23,8%

A grande maioria dos hotéis que tenho trabalhado a gestão de custos e feita somente pela análise de DRE hoteleiro e resultado operacional. Na verdade, avalia-se três PONTOS. Receitas, despesas e apuração de resultados. Muitas vezes o sistema de gestão hoteleiro e deixado de lado ou mesmo desdenhado . Com plena certeza, sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) como DESBRAVADOR estão formatados para apresentar uma quantidade enorme de relatórios e dados que após analisados e com aplicação de uma gestão estratégica de custos podem controlar e reduzir estes custos anormais. São inúmeros relatórios como ficha técnica de pratos, controle de almoxarifado, controle de baixa em estoque e inúmeros outros que o sistema como DESBRAVADOR oferecem aos gestores hoteleiros.

Mais uma vez usamos a máxima de Edwards Deming , o que não medimos não sabemos o que gasta, e se não sabemos o que gasta não sabemos o que perdemos.

 

 

 

Equipotel 2016

A feira e o encontro da hotelaria do Brasil.

Vou a  Equipotel a mais de 20 anos, desde de que descobri em meados nos anos 90 que existia uma feira onde encontrávamos produtos para restaurantes . Desde então tem sido meu destino em busca de novos produtos, novos serviços e as inúmeras parcerias.

A feira mostra ao mercado hoteleiro o que existe de mais moderno e usual no momento. Digo isso me referindo a equipamentos, maquinas, enxoval, cozinhas, sistemas de gestão e tudo mais. Sem sombra de dúvida  a feira permite a uma pessoa montar um hotel de qualquer porte com que se encontra lá . Fornecedores também de diversos equipamentos para cozinhas e restaurantes complementam o nicho de gastronomia.

Nos anos 90 a feira tinha até fornecedores de insumos para restaurantes como vinhos, bebidas e produtos importados . Com a abertura dos mercados no meio dos anos 90 os produtos e insumos migraram para outras feiras como FISPAL deixando a Equipotel exclusivamente para o setor hoteleiro.

Em matéria de produtos e equipamentos a Equipotel tem hoje um leque completo abrangente de fornecedores de todos os segmentos. Desde enxoval a movelaria de sistemas de PMS ( gestão hoteleira ) a iluminação e segurança. Inúmeros representantes dos mais variados produtos nas mais variadas regiões.

Mas em nosso visão existe uma carência de um item extremamente importante . RH, o recurso humano. Ai citamos desde a contratação de profissionais ao treinamento destas pessoas. Quando fala em carência de recursos humanos abrangemos também para empresas de gestão hoteleira, haja visto que mais de 80% dos hotéis no Brasil são de empresários com gestão familiar. E sim uma falha, pois sem duvida um dos grandes gargalos de nosso turismo e a gestão de pessoas. Digo isso por experiencia em diversos estados e hotéis no Brasil.

E necessário o governo investir mais em ações visando mostrar a importância de se ter uma mão de obra capacitada e profissional. E importante mostrar que equipamentos e utensílios são usados e geridos por pessoas. Não importa se o colchão e o melhor e mais caro do mercado, não importa se a cozinha e a mais bem montada possível. Tudo, tem e deve ser gerido por pessoas, elas interagem com hóspedes clientes e mercado e se não forem bem treinadas e bem preparadas, com plena certeza farão do equipamento uma ferramenta para mal atendimento.

Estamos vivendo novos tempos onde serviços e produtos ruins não conseguem mais serem escondidos .O mercado mostra os erros, problemas, falhas e desgostos dos clientes.

espero que a Equipotel consiga no futuro mostrar e oferecer isso aos visitantes. Mais stands de serviços como empresas de treinamento, padronização e serviços de avaliação hoteleira.

 

A execução dos serviços na hotelaria. O diferencial

Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento vip e outros atributos à operação de hotéis. Mas a verdade é que são raros os casos em que a gestão hoteleira é imbuída de visão estratégica de serviços realmente diferenciados. E com certeza, estes poucos são receita de sucesso e devem ser seguidos por aqueles que querem se diferenciar no mercado. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo, a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955, no Canadá, ao construir um motel. Alguns anos depois, no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que mais o destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo, é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira  como se trabalha nos hotéis.  ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” “É a regra de ouro – a simples idéia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo”. Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.

Preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações são primordiais para o serviço prestado com excelência. Para que tenhamos este cenário, três pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis: 1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários. 2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa. 3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles. 4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.

Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede, um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem estar em todos os momentos de sua hospedagem.

Esta percepção só é conseguida ou despertada quando serviços prestados por pessoas são bem avaliados. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existe uma enorme diferença e, sem dúvida, o cliente percebe isso.

Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuide do é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis e a Excelência Hoteleira têm filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.

Assim, existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência. Oferecer e entregar um serviço e atendimento que seja sentido de forma espetacular pelo hospede. Fazer com que hóspede se sinta realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seu desejos e necessidades.

 

 

 

 

 

 

 

 

Hotéis vendem serviços de quatro estrelas, mas entregam de três pelo mesmo preço?

Quando falamos de hotelaria no mundo citamos vários países sérios como França, Espanha, Estados Unidos, Itália, Suíça, Austrália e muitos outros em que os hotéis são classificados por estrelas, casinhas ou diamantes que mostram o tipo de equipamento que estamos comprando. No Brasil a lei 70171 de 2010 normatizou de forma clara a tipologia de hotéis.

Logo após tivemos lançada a matriz de classificação hoteleira que traz todos os tipos de estabelecimento de hospedagem como hotéis, pousadas, resorts, hotéis fazenda, etc., e o que deve ser este equipamento que se apresenta de 01 até 05 estrelas. Essa matriz apresenta desde as medidas dos quartos e banheiros, passando pelo número de amenidades, pelas estruturas como salas de leitura, piscinas e quadras, chegando aos serviços como recepção e restaurante 24 horas, mordomo, serviços de lavanderia , babás e muitos outros.

Na realidade do mercado de maneira geral encontramos distorções, pois poucos equipamentos são verdadeiramente o que dizem ser. O que nos traz quatro questionamentos:

1- No cenário de hotéis de rede  predominantemente comercializados por imobiliárias , estas sabem o que estão vendendo para os investidores? venderam as suítes houve preocupação em saber se as construtoras haviam seguido padrões paramétricos de acordo com a matriz de padronização hoteleira? Elas sabiam exatamente o que estavam vendendo e quem comprava sabia o que recebia?

2-Os custos de montagem destas suítes e de todo o hotel foram compatíveis com os projetos propostos e elaborados para serem absorvidos no investimento? Ou foram muito mais altos em razão de erros no projeto, equipamentos desnecessários e custos inflados?

3-Os clientes que buscarem informações em guias como o 4 rodas e em sites de busca hoteleira sobre o que estão comprando, receberão a informação correta sobre este produto? Um cliente que pesquise o Guia 4 rodas verá que vários hotéis que se dizem de 4 estrelas , são na verdade hotéis de 3 estrelas e outros até mesmo de 2 estrelas.

4-Estarão estes hotéis inflacionando o mercado e fazendo com que os que efetivamente têm padrões e serviços corretamente padronizados na categoria superior e que cobram por isso sofram com aqueles sem esta parametrização, mas com preços iguais, abaixando assim o valor de diárias ou inflacionando preços causando uma distorção no mercado de turismo e hospedagem?

5- Um hotel que se alto denomina 4 estrelas mas sem todos os quesitos necessários para se enquadrar no padrão de infraestrutura, serviços e sustentabilidade de um 4 estrelas classificado pela matriz pode cobrar preços iguais ou maiores que um concorrente que tem as estrelas? Qual seria o correto?

Todos os fatos citados acima são extremamente relevantes para todos envolvidos, como trade turístico, hóspedes, operadoras e agências de viagem.

Existe no mercado um problema ligado a este cenário de hotéis sem classificação que e compartilhado pelas redes hoteleiras que atuam no Brasil. As redes, aqui no Brasil não usam estrelas pois dizem que suas várias bandeiras suprem esta classificação . Mas a verdade e que elas também sofrem e muito com este problema pois e fato que muitas bandeiras competem entre si tendo concorrentes próximos oferecendo produtos as vezes inferiores mas com preços de diárias iguais e ate mesmo superiores .

Todas estes fatos são relevantes para podermos entender que e necessário um ajuste no mercado. E preciso que saibamos o que estamos comprando. Saber o que estamos pagando  e recebendo em troca , pois a verdade e pagamos hoje por produtos que deveriam ser mais baratos  ou mesmo que deixam de oferecer vários serviços que deveriam estas dentro do preço.

 

 

 

“Sabonetinhos” uma forma de marketing da hotelaria.

Tive o privilégio de ter um pai inquieto, curioso e que sempre , desde que me vi como gente, adora viajar. Vem dai minha vivência e conhecimento  dos inumeros hotéis e cidades pelo Brasil e pelo mundo que visitamos. Mais tarde estas vivências e experiências me levariam a escolher a hotelaria como minha profissão e desde então são mais de 20 anos  de experiências nos mais variados tipos de hotéis tanto a trabalho como em diversão e turismo.

Mas sobre o título deste texto, “ sabonetinhos”, tenho que explicar de onde surgiu minha  paixão em colecionar tais artigos. O primeiro sabonete ou amenitie que me deixou extremamente curioso foi um que recebi de minha tia, quando ela retornou dos EUA em voo da PAN NAM. Ela me deu despretensiosamente um sabonete que era usado para o lavar mãos e rosto na chegada a new York . Um sabonete que tenho ate hoje, passados mais de 37 anos. Este foi a primeiro e depois dele, comecei a comparar os sabonetes de todos os hotéis que visitávamos. Como disse acima, éramos uma família viajante e tivemos o prazer de conhecer quase todos os estados do Brasil  e inúmeras cidades e hotéis. Em uma destas viagens só para termos ideia , estivemos em 18 cidades, e logicamente 18 hotéis. Não vou mencionar aqui as viagens internacionais que também me rederam enorme conhecimento e experiências em hotéis e resorts de luxo.

Mas vamos falar da importância que estes sabonetes representavam no passado como forma de marketing. Mesmo antes de conhecer a profissão de hotelaria já percebia a importância do hotel ter um amenities com seu nome, telefone e as vezes endereço. Era uma forma de marketing e um cartão de visitas pois todas as vezes que alguém me perguntava sobre um hotel conhecido ou mesmo se sabia de algum hotel naquela cidade ou região, eu consultava meus amenities e podia descrever com exatidão se aquele hotel era um boa opção ou não.

Pela quantidade e qualidade destes amenities eu sabia descrever exatamente o tipo de hotel e de seus serviços. Algumas vezes os sabonetes e frascos de shampoo vinham com telefone e assim podia informar imediatamente a pessoa interessada como entrar em contato .

Os anos passaram e hoje minha coleção tem mais de 600 sabonetes de hotéis diferentes de mais de 15 países .Além e claro de kits de amenidades de mais de 18 hotéis de 5 estrelas.Kits fantásticos, com pantufas, porta  incenso, cremes e sais de banho, doces , cartão e ate mesmo perfumes em alguns.

Hoje não e mais necessário consultar um amenitie destes pois a internet propicia um poder de informação sobre o hotel e seus diferencias muito maior que os dizeres escritos em sabonetes e pentes podiam mostrar como simples telefone e as vezes endereço estampados .

Sem dúvida amenities foram e ainda são extremamente importantes para agradar e mimar clientes . Com as restrições em aeroportos de frascos de líquido para embarque em aviões , muitas pessoas deixaram de levar seus cremes e shampoos. E esta necessidade que deve ser atendida pelos hotéis de forma competente e com qualidade. Homens cada dia mais sentem a necessidade de kits para barba , pasta de dente e escovas que foram esquecidas na pressa do dia a dia de arrumar malas .E mulheres sem duvida alguma não ficam sem shampoos, cremes de cabelo e cremes para o corpo.

Oferecer amenities de qualidade e sem dúvida um enorme diferencial  tendo em vista que muitos hotéis desprezão este itens em seus serviços tornando aqueles hotéis com kits completos e de qualidade muito mais bem vistos e apreciados pelo público.