Arquivos mensais: outubro 2016

Sistema de gestão hoteleiro – PMS mais do que imprescindível

Sistema de gestão hoteleira : A tecnologia chegou  a todos hotéis ?

Não, não chegou. Recentemente estive em um hotel no famoso circuito do ouro onde se encontram cidades também famosas como Ouro Preto, Marina, Santo Antônio do leite.Num fim de semana de julho, para participarmos de uma festa junina em sítio de amigos da família, tivemos que ficar hospedados num hotel próximo ao local por uma serie de fatores de comodidade e logística .

A reserva foi realizada por um de nossos amigos e após previa consulta vi que o hotel era bem localizado, com construção nova e para o padrão oferecido bem equipado.Na data marcada saímos de Belo Horizonte com destino a festa e antes nos dirigimos ao nosso hotel para deixarmos bagagem  e conhecer o hotel .

Para minha surpresa quando chegamos ao hotel e fui confirmar nossa reserva a pessoa responsável pegou embaixo do balcão um enorme livro de capa preta . Para falar a verdade achei que era um livro de anotações gerais do restaurante que também era a recepção do hotel e onde achei que ela iria anotar algo antes de efetuar a nossa reserva no sistema.

Ledo engano, aquele livro era o livro de reservas , o PMS do hotel o sistema de gestão do hotel. Fiquei pensando se realmente aquilo era verdade pois estavámos em um hotel, bem localizado a menos de 70 km da capital de Minas Gerais em pleno 2016 em uma região reconhecidamente turística nacional e internacionalmente.

Nao vou delongar a historia mas sim aconteceram problemas, dentre estes o quarto que ela nos indicou estava com hóspedes . Após a troca fomos para um quarto que não estava arrumado.( vago sujo). Isso, subindo e descendo 3 lances de escadas com malas e sacolas.

Sempre soube e sempre apoiei que a operação de um hotel ou pousada fosse baseada em um sistema de gestão ( PMS) informatizado. Em todos os aspectos o sistema de gestão e hoje ( alias sempre foi ) a ferramente indispensável para uma ótima administração hoteleira.

Tive esta constatação a mais de 17 anos quando fui trabalhar em um hotel de grande porte REDE HOTELEIRA  ( 306 Uh´s) na região  de Curitiba PR. Estava locado neste hotel como auditor e controller e cuidava também do setor de eventos e lazer, que atuava dentro do hotel.Na verdade meu trabalho neste hotel era atuar como um controller  geral do hotel pois os proprietários e proprietárias  tinham a vaga intuição de que o setor de A&B não dava lucro, e talvez até mesmo outros setores também estavam gerando  prejuízo.

Foi neste hotel que tive o primeiro contato com o sistema de Gestão hoteleiro DESBRAVADOR. Até então uma novidade pois os sistema conhecido era um modelo americano e só visto em hotéis de cadeias internacionais e poucos hotéis de grande porte no Brasil.

Naquela época o sistema era em DOS com a tela em fundo preto e caracteres em verde . Não havia figuras, cor, menus elaborados e muitas janelas de controles mas todas as informações necessárias para gerir um hotel de forma perfeita estavam lá.Um sistema que já naquela época considerei ser dinâmico, auto explicativo e muito funcional.Na época já denominávamos como FRONT o setor de reservas e chat de hospedagem com todas as Hu´s lançadas  bem como reservas futuras. Um enorme passo frente aos sistema antigos , como os de livros de reservas , onde num livro com 365 folhas, ficavam marcadas por linhas ou quadrados as suítes denominadas e quem havia feito reserva , bloqueio ou ate mesmo se ela estava fora de operação.Tudo era feito de forma manual, apagando e reescrevendo dados e informações.

O sistema DESBRAVADOR tinha muito mais a mostrar e naquela época já mostrava fichas técnicas, controle de estoque e interligação com outros pontos de venda (bar, pizzaria, room service etc). Passava horas olhando relatórios de venda, produtos mais vendidos, tabelas de preços e produtos e pensava o quanto de conhecimento estava aplicado naquele sistema e mais , pensava no tipo de conhecimento específico para hotel e restaurante.A quantidade de relatórios que o sistema fornecia era incrível. Informações estratégicas, que poderiam e são usadas para gerir tanto o hotel como cada setor com o máximo de eficiência e eficácia. Mas como já disse, umas de minhas tarefas era descobrir se havia problemas na gestão do restaurante e também otimizar seu funcionamento para torna-lo o melhor da cidade.Nos primeiros dias acompanhei cada setor do restaurante, compras, recebimento de mercadorias, almoxarifado, pré-preparo, preparo e operação de setores. A principio tudo parecia normal mas uma análise mais detalhada apontava que não. Passei então a analisar detalhadamente os relatórios operacionais e de venda do restaurante. Gráficos de pratos e bebidas mais solicitadas, fichas técnicas e quais pontos de venda tinham maior movimento. Dentre os vários controles um em especial foi determinante para que eu descobrisse algo incrível.Uma grave falha na operação , um desvio. Desvio esse que gerava um prejuízo aproximado de $15.000 mensais ao hotel.

Em especial um destes relatórios mostrava em um mapa 100 “ números de comandas ou pedido” que poderiam ser feitos. E em outro relatório mostrava quais destas comandas estava em aberto e quais foram efetivamente usadas para gerar um pedido de restaurante, room service ou bar. Um sistema genial de controle pois era como um estoque de comadas. Se uma não tivesse sido usada, teria que estar disponível no sistema. Se fosse usada e não aparecesse no sistema algo estava errado.  simples então que um garçon recebia 100 comandas e ao fim do dia deveria ter registrados 100 pedidos ou devolver as comandas que não foram usadas e consequentemente não geraram pedidos na cozinha.Este foi o caminho para descobrirmos uma fraude.

Com este relatório  de comandas usadas e as não usadas descobri que havia comanda duplicadas ( que eram utilizadas para o controle de pedido na cozinha e bar ) falsas e realizando dois pedidos com um só número.Com uma estratégia apurada, usando câmeras e acompanhando o funcionamento da cozinha / restaurante descobri que  havia uma falha de controle.

Eles recebiam um pedido no salão, comandavam um pedido como exemplo a comanda 55 com 03 pratos massa ao molho sugo . Depois usando uma comanda falsa que era entregue somente na cozinha e efetivamente eram de um pedido verdadeiro eles realizavam outro pedido Só que desta vez voltavam ao salão e vendiam novamente usando a mesma comada 55 com 03 pratos de bacalhau, vinhos e bebidas caras e um a nova mesa e para novos clientes. No fechamento da nota eles levavam a conta( somente com papel bobina) que preferencialmente era paga em reais ou dólares e as vezes em Guaranis.

Um ótimo sistema de gestão como DESBRAVADOR, fornece aos gestores hoteleiros, inúmeras ferramentas e relatórios gerenciais imprescindíveis a perfeita operação de um hotel ou pousada. Sem um sistema de gestão, controles serão falhos, operações serão mais caras e o hotel com plena certeza estará comprometido.Quando se gasta tempo em tarefas básicas, com certeza outras áreas também sensíveis como a qualidade dos produtos e serviços e seriamente comprometida.

Tenho executado trabalhos de treinamento, consultoria financeira e operacional em muitos hotéis pelo Brasil e encontro regularmente o DESBRAVADOR sendo usado. Só que hoje as ferramentas de gestão que estão incluídas em alguns de seus  pacotes fornecem dados e informações muito mais valiosas e necessárias a uma boa gestão administrativa de um hotel ou pousada . Para citarmos um destas fantásticas inovações o relatórios de previsão de faturamento em conjunto com despesas e pagamentos a serem realizados no período mostra exatamente quanto, quando e onde será necessário ajustes no fluxo de caixa. O programa fornece hoje em questão de segundos, informações que a 15, 20 anos atrás levariam dias para serem apuradas pelos controles do hotel.

Sem dúvida  hoje que qualquer tipo de empresa hoteleira, pousada, resort apart hotel que não disponha de um sistema de gestão estará fadado a se tornar um hotel problemático. Pois enquanto outros hotéis focam em atendimento, qualidade de produtos e serviços, canais de venda e futuros projetos de melhorias, este hotel sem um sistema de gestão gastará seu tempo em achar diferenças de caixa, erros de lançamentos, falta de dados e informações financeiras precisas para uma boa administração  e inúmeros outros dissabores na gestão.

 

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Posicionamento de mercado – A classificação de acordo com a matriz hoteleira

Recentemente li uma matéria muito interessante sobre a hotelaria e seus produtos. O escritor do artigo, dizia que nos anos 90 existiam nos Estados Unidos aproximadamente 80 bandeiras ou marcas de hotéis  entre hotéis, drive inns, resorts,clubes de hospedagem . Hoje passados 25 anos existem aproximadamente 300 marcas(” bandeiras”) de hotéis nos Estados Unidos.

Mas será que existem mesmo 300 “tipos de hotéis” 300 padrões de hotéis ? Recentemente uma rede de hotéis mundiais lançou uma bandeira denominada Red ( vermelho) . Já existia a marca com a bandeira Blue( azul) e agora ela tem uma irmá da cor vermelha e também recentemente  vai agregar a marca verde ( green)  a seu portifólio de bandeiras ( brands)hoteleiras.

Mas o que intriga é : O que as diferencia? porque será que existem tantas opções de hospedagem? Fracionar o mercado desta forma e benéfico para os hospedes e para os hotéis?Bem fomos pesquisar e infelizmente as respostas não são satisfatórias ou conclusivas.

Encontramos diversos tipos de hotéis e padrões, mas na grande maioria não conseguimos diferencia-los entre si a não ser pelas marcas e bandeiras , ressalvo que somente os hotéis de luxo na maioria das vezes hotéis e resorts com 5 estrelas ou que encaixam neste padrão são sim diferenciados em vários pontos tais como aspectos construtivos, quantidade e qualidade dos serviços oferecidos, privilégios exclusivos .Mas e os outros, como se distinguem?

Basicamente o que encontramos no caso citado acima  foi que  determinados hotéis com a marca azul são preparados para oferecer hospedagem a grupos de pessoas ou hóspedes como a gestora da marca afirma,  com espirito de ” viajantes intrépidos” . E os hotéis da marca vermelha tem o foco no grupo de pessoas ou hóspedes que gostam de música e descolados no uso de tecnologias de internet.

Fico imaginado o tipo de hospede intrépido ( Indiana Jones?) ou o tipo de hóspede que procure um hotel por ele ter música? Pesquisei nos sites e nas fotos dos distintos hotéis e juro, não consegui visualizar nada que seja extraordinário. Sim a decoração e logicamente as tonalidades de decoração são diferentes mas o básico estava exatamente onde deveria estar, cama , tv, banheiro, bancada de trabalho, ar condicionado e armário . O tamanho e igual o acabamento tem um padrão igual. Os equipamentos são quase idênticos.Mas para efeitos de mercado e comercialização eles são diferentes para públicos distintos.

No Brasil, desde 2010 temos a matriz de classificação hoteleira que definiu exatamente tipo de meios de hospedagem e classificação quanto ao luxo construtivo e nos serviços.

Nossa matriz foi um trabalho primoroso de mais de 2 anos , inúmeras reuniões e semanas de debates e estudos para ajustar ao melhor modelo nacional. A matriz hoteleira foi desenvolvida após estudo comparativo de outras mais de 30 matriz de classificação hoteleira de pais notadamente turísticos como Espanha, Portugal, Itália, França, Estados Unidos, México e inúmeros outros países. Foi resolvido um problema que durante anos criou dúvidas e empecilhos ao uso da matriz por hoteleiros. A tipificação de meios de hospedagem. A nova matriz classifica os meios de hospedagem em 7 tipos de equipamentos tais como, hotel, pousada, apart hotel, hotel fazenda, cama e café, resort,hotel histórico.  E dentro desta as classificações por estrelas , sendo os equipamentos mais modestos com 1 estrela e os mais luxuosos com 5 estrelas.

De forma clara e  fácil podemos ter uma exata noção de que tipo de hospedagem estamos falando . Podemos ter uma perfeita noção do que escolher em um hotel, dos serviços e equipamentos de que necessitamos e se estamos dispostos a pagar por eles. A matriz, categoriza e separa exatamente os produtos hoteleiros em sua devidas classes e padrão de preço.Posiciona de forma técnica cada tipo de hotel e seus diferencias. De forma objetiva mostra ao mercado quais tipos de produtos existem, como eles são dimensionados e equipados  e também quais os serviços ofertados por eles. Da a chance do hospede poder ter quesitos e padrões objetivos para fazer uma escolha baseada em produto+ preço+ qualidade percebida.

Sem sombra de dúvida quando o mercado de hospedagem e os hoteleiros independentes começarem a perceber a importância que a matriz pode exercer no mercado e o diferencial que ela pode mostrar entre produtos, sim, teremos uma revolução no turismo nacional.

Aqui estão cartilhas com informações relevantes de cada matriz. Em breve farei um artigo descrevendo cada uma delas.

veja e aplique em seu hotel.

cartilha-resort cartilha-pousada

cartilha-apart-hotel

cartilha-cama-e-cafe

cartilha-resort

cartilha-hotel-fazenda

cartilha-hotel-historico

cartilhahotel-1-a-5-estrelas

Classificação Hoteleira – O diferencial do momento

Recentemente li em uma revista de hotelaria uma matéria descrevendo o cenário na hotelaria dos estados unidos nos últimos 25 anos. Fato  e que ele cita em um estudo por ele realizado, que em 1990, existiam aproximadamente 80 bandeiras ( produtos hoteleiros) nos Estados Unidos. Completando seu estudo, ele cita que hoje existem mais de 300 “bandeiras”.

Cita também que os hospedes estão começando a levantar suspeitas e mesmo a questionar duramente esta varição de produtos ou bandeiras. Como e possível existir de forma honesta 300 modelos de hotéis? Bem a verdade seja dita, não existe . O que vemos hoje e isso posso afirmar categoricamente e uma profusão de ” MODELOS ” de hospedagem com nomes e marcas bem elaboradas.

Cito uma em especial , que recentemente começou a operar um hotel que antes usava uma bandeira de 3 estrelas. Repentinamente ao assumir a gestão do hotel, classificou este empreendimento em padrão 4 estrelas com sua bandeira Blue.

Vi isso também a alguns anos atras quando uma rede hoteleira encerou a gestão de uma marca no Brasil e reclassificou os hotéis com sua bandeira antiga em novos hotéis 4 estrelas????????? Não sei o modelo de padrão usado e adotado para isso , mas com plena certeza , usando o padrão estabelecido pelo ministério do turismo com a nova matriz de classificação hoteleira , estes hotéis não seriam 4 estrelas. Talvez 3.

Desde 2010 , o Brasil conta com uma moderna e especifica matriz de classificação hoteleira. E digo que ela e uma das mais modernas do mundo, pois fruto de meses de pesquisas e adequações aos modelos de hospedagem mundiais aos tipos e padrões nacionais.